Sa journée, elle la commence tôt pour donner le petit-déjeuner à ses jeunes enfants. Un papa au travail et une maman devant passer sa journée les yeux rivés sur un ordinateur, les petits s’occupent devant la télé. « On cherche des solutions pratiques » explique-t-elle. Jennifer est agent de voyage et a dû mettre « sa vie de famille entre parenthèse » pour se dédier à ses clients coincés aux quatre coins de la planète. Son attention partagée entre sa famille et son travail, deux domaines qu'elle a eu du mal à concilier, sa matinée débute la tête dans les mails, entre ceux des clients, de son agence ou encore des aéroports. Son rôle ? Contacter les compagnies aériennes et les ambassades afin de prendre connaissance des annulations et mesures mises en place. Et entre des enfants inquiets pour leurs parents en voyage à Cuba et un homme dont l’épouse est coincée au Cameroun, elle doit également rassurer et guider. Des tâches pas toujours aisées. « Parfois, le vol était maintenu, donc on en informait le client. Puis en l’espace de quelques minutes, on recevait un nouveau message expliquant que le vol était annulé ». Jennifer et ses collègues doivent donc rester à l’affût et être réactifs au moindre changement. « La situation changeait d’une minute à l’autre ». Les journées de travail s'allongent et se finissent rarement avant 21h. Certains ne prennent pas de pause déjeuner ou mangent devant leur ordinateur. « On a tous fait du bénévolat » affirme Jennifer, qui déplore dans un même temps un certain manque de reconnaissance au niveau de l'opinion publique. "Pour nous aussi ça a été compliqué".
« On ne s’attendait pas à ce que la situation se dégrade aussi vite »
C’est en février que l’agence dénombre de plus en plus d’annulations mais « rien d’alarmant » au premier abord. La dégringolade commence dès l’annonce de la fermeture des frontières aux États-Unis ainsi que celle des écoles en France et en Suisse. En l’espace de deux jours, les employés croulent sous les annulations et demandes de rapatriement et l’agence doit fermer ses portes. Cet enchainement laisse peu de temps à l’organisation et l’équipe doit ressortir les dossiers impactés. « Certains agents de voyages étaient à deux doigts de pleurer tellement c’était dur, témoigne Jennifer. On ne s’attendait pas à ce que la situation se dégrade aussi vite ».
Aujourd’hui, le pire est derrière elle puisqu'il ne reste plus que deux ou trois voyageurs pour qui les solutions manquent à l’appel. Malgré cette période compliquée, l’agent et mère de famille voit le verre à moitié plein. Si quelques clients se sont montrés récalcitrants et ne comprenaient pas qu’on puisse leur refuser la programmation de leurs prochaines vacances, la plupart d’entre eux étaient conciliants. « On peut dire qu’on a été plutôt privilégiés ». Et même si elle est consciente que certaines agences et compagnies aériennes auront du mal à se remettre de la crise, elle reste confiante. « On voit sur les réseaux sociaux que les gens ont envie de partir. Il y aura sûrement des voyages à la fin du confinement ! ».
