La faute à qui ? A nous ! A notre changement d’habitudes en tant que clients. Ainsi note-t-on qu’aujourd’hui, moins de 20% des clients se rendent au moins une fois par mois dans leurs agences, préférant le site Internet ou l’application mobile de leur banque pour gérer leurs comptes.
Une tendance encore plus forte chez les Millenials, cette génération née entre 1990 et 2000, très attachée aux nouvelles technologies et à la rapidité des échanges. Souvent attirés par les établissements présents uniquement en ligne. Les banques doivent donc s’adapter et miser sur les innovations pour proposer une autre expérience client. Moins complexe, plus réactive et plus experte, cette clientèle étant particulièrement bien informée.
D’un simple clic, le client d’aujourd’hui veut avoir des réponses et des conseils avisés, une interaction avec sa banque comme une réelle valeur ajoutée. Cela passe donc par une réorganisation du réseau pour les banques avec inévitablement des fermetures d’agences pour réaffecter leur personnel aux nouveaux services.
Ce qui une fois encore risque de pénaliser une génération qui conserve l’habitude de se rendre au guichet pour une discussion physique plutôt que virtuelle. Et d’accroitre le sentiment d’abandon du milieu rural quand ces fermetures interviendront dans de petites communes.
